こんにちは。
スモールジム浅草橋本店です。
今回は「帝国ホテルのホスピタリティから学ぶ」というテーマで書いてみます。
まず有名なのがクリーニングサービスです。
利用者から出された衣類の素材の出身地に合わせた洗い方、
水の温度、洗剤、乾燥時間やアイロンの温度など
20種類以上の洗濯・クリーニングパターンがあるそうです。
そして万が一、利用者の服が破損してしまっても
糸やボタン、ファスナーなども無数に備品を用意していて
即座に修復可能な状態でスタンバイしているそうです。
次にモーニングコールのサービスが挙げられます。
一般的にモーニングコールというのはいわば「単なる目覚まし」です。
今ではスマホのアラームや睡眠サイクルに合わせて起こしてくれるアプリ
などもありますが、帝国ホテルのモーニングコールは、
客が電話に出てくれればそれで完了ということで済ませず
「この感じだとお客様はまた寝そうだ」とスタッフが感じた場合は
数分後にまた念のためコールをするそうです。
クリーニング、モーニングコール
どちらにも共通するのが「ホテルがやるのはここまでのサービスだ」という
線引きをしていないこと、つまりマニュアル化されたサービスをしていない
さらに言えばサービスの追求ではなく目の前のお客様にベストを提供しようとする
ホスピタリティの追求をしていることが分かります。
ホテル側やホテルのスタッフが「私の仕事はここまで」と
割り切るのではなく宿泊者との関係を作り上げようと気配りをし、
その気くばりに宿泊者が気づくことで「お互いが心地よい」という
独特の空気感や雰囲気が醸造されます。
ホテルの従業員が宿泊者と接するのは1日～数日、多くても1週間程度
というのが一般的だと思いますが、その限られた時間の中でも
スタッフ⇔利用者間の快適な関係を生み出そうという姿勢から
多くのものが得られると感じています。
ちなみに余談ですが
帝国ホテル1回のレストランの朝食パンケーキは
類を見ない美味しさで有名とのことです。
ホテルなのにランドリーをとことん極めてしまう
ホテルなのに目覚まし機能をとことん極めてしまう
ホテルなのにパンケーキとことん極めてしまう
そこには機能的価値しかないなんて見下すように言う人もいますが
そんな機能性の追求からホスピタリティが生まれるのだと思います。
